11日，记者从市政府获悉，我市印发《12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》（以下简称《办法》），建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业。

据了解，市民热线服务事项，是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。

市民热线主要受理政务信息咨询、非紧急类救助；各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的违法违规行为举报等。

市民热线对下列事项不予受理：非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项；党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；纯属恶意攻击或无实质内容的事项；市民反映要素内容不齐全，无法处理的事项；经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项等。

《办法》明确，通常情况下，承办单位须在两小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请。承办单位收到不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后1个工作日内，依据有关规定提出退件申请。

《办法》提出，本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。

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